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    當醫患雙方發(fā)生**的時(shí)候，醫院與患者家屬通過(guò)會(huì )談來(lái)協(xié)商解決，是時(shí)下最為流行的一種解決方法。涉及到會(huì )談和溝通，就涉及到說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。如何在溝通中將患者的不滿(mǎn)意度降到最低，是醫院負責會(huì )談的相關(guān)人員應該考慮到的事情。

    焦點(diǎn)一：醫生的判斷對還是錯？

    在醫患**中，患者之所以會(huì )向院方討要說(shuō)法，是因為患者會(huì )認為醫生在判斷和處理時(shí)存在“錯誤”的行為。而醫生是否錯誤，其實(shí)并不能從科學(xué)的角度來(lái)判斷，因為每一個(gè)醫生都會(huì )有自己的行醫習慣和個(gè)人思維考慮。而目前的醫學(xué)，靈活性很高，不同的患病個(gè)體，可以臨床表現相同，但其發(fā)病原因會(huì )有很大的區別，因此沒(méi)有一個(gè)完整的規范流程，對錯也就無(wú)從考證。

    但是如果院方直白地告訴患者家屬，很可能會(huì )引起患者家屬的不滿(mǎn)，認為醫院在推卸責任。因此，院方可以換一種說(shuō)法：雖然無(wú)法判斷醫生的對錯，但是可以判斷醫生的行為是否合適。

    舉一個(gè)例子，如果對于某種疾病的處理，有A和B兩種處理方法。院方可以通過(guò)咨詢(xún)其他相同科室的醫生，做一個(gè)調查，看看大家會(huì )選擇哪種處理方法，會(huì )認為哪種處理方法更加合理。如果大部分人認為A更加合適，而涉及**的醫生卻選擇了B方案，那么院方就可以說(shuō)，該醫生的做法不合適。這雖然沒(méi)有說(shuō)明對錯，但也算是給了患者一個(gè)交代。

    焦點(diǎn)二：當事醫生是否受到處罰

    家屬在提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，其腦海中的主觀(guān)思想是：這位醫生犯了錯誤，需要受到處罰。但是就上文所說(shuō)，在大部分情況下，我們只能說(shuō)醫生的做法合適不合適，不能說(shuō)對錯，因此處罰也就無(wú)從談起。

    但是同樣，如果如此直白地告訴家屬，醫生沒(méi)有受到處罰，因為他沒(méi)有錯。這會(huì )讓家屬感覺(jué)很不滿(mǎn)意，就好像受到傷害，但是造成傷害的人并沒(méi)有受到相應的懲罰一樣。因此，醫院在這種情況下可以換一種更加委婉的說(shuō)法。

    比如，院方可以告訴患者家屬，根據該名醫生的不合理判斷和處理，院方認為該名醫生不適合繼續從事之前的工作，因此變更了工作內容。但是這并不算是處罰，只是一種根據醫生的特點(diǎn)而分配更加合理的工作內容而已。

    焦點(diǎn)三：補償的性質(zhì)

    經(jīng)濟賠償，往往是醫院解決醫患**的最重要也是最后的砝碼。但是在這一點(diǎn)上，并不是簡(jiǎn)單的賠錢(qián)了事了。俗話(huà)說(shuō)得好，要給這筆賠償定一個(gè)“名分”.如果院方說(shuō)這筆錢(qián)是對患者的賠償，那么很有可能會(huì )讓患者及其家屬認為，院方在為自己的錯誤進(jìn)行補救。既然之前院方不承認錯誤，為什么還要賠償呢？

    所以，在經(jīng)濟問(wèn)題上，院方可以換一個(gè)詞，叫做補償?；颊叩结t院來(lái)就診，遇上醫療事故，雖然醫院沒(méi)有錯誤，但是醫生不適合的診療方法還是對患者造成了危害。從人道主義出發(fā)，醫院愿意給予患者一定經(jīng)濟上的補償，以此對患者及其家屬進(jìn)行一種安慰。

    其實(shí)醫患**的溝通與治病一樣，不同的對象需要用不同的溝通方法。但其最終目的，都是要讓患者的不滿(mǎn)意程度降到最低，讓患者覺(jué)得心理上得到了某種安慰。